沟通让医患更和谐

点击数：72732020-01-14 14:13:36　来源: 建德市第一人民医院网站

    今天在病区调查满意度，本来是一件极平常的小事，却因为一位执着的大爷，一张几经曲折的满意度调查表，让我的心久久不能平静。

    这位大爷陪着大妈第二次来我们骨科住院了。大妈半年前行锁骨骨折内固定术，这次骨折愈合好了来取内固定，这不，前两天刚刚动了手术。因为他们有两次住院的经历，住院时间相对较长，对医院也比较了解，我便让有文化的大爷填写满意度调查表。等我介绍了满意度的评价方法，老大爷便戴个老花镜认真填写起来。待我去病房收调查表时，发现老大爷在每一栏内都选择“最满意”，在“最满意护士”一栏内工工整整地写着：所有来病房护理的护士们！同时在建议栏内写着：发生欠款能第一时间通知患者或医务人员。经过了解才知道，大妈因为欠费冻结没能在9点多第一批输上液，后来交费解冻后在10点多才输上液，因为大妈术侧肢体不能输液，健侧肢体又因为输液影响了中午进餐。可想而知，今天的中饭一定是大爷一勺一勺喂大妈的，大爷年纪这么大了也一定很辛苦。但即便这样，大妈和大爷也不忍心批评我们，说我们一句不好，他们认为医护人员肯定也不知道他们欠费药不能上来，不能怪我们，所以才有了上面那条建议。后来，我也了解到大妈的收费短信发到女婿的手机上了，可能女婿一忙便没有及时告知大爷。我们的护士第一批药上来后就发现大妈的药因费用冻结没发，也及时通知大爷了。所有的流程貌似都没有任何问题，可是，我知道大爷对医院的做法还是有些失望的，我也在想我们的服务是不是还有些不到位，特别是现在老年病人这么多，很多人都不会看短信。医院对信用良好的病人，今后是不是也能像银行、支付宝一样设立信用级别，让守信用的人得到更多的实惠和关照，从而变得更加守信用，同时也让医院变得更温馨，更有人情味。

我和大伯沟通好了便返回护士站工作。可是，没过一会，隔壁床的大妈赶来了，说找护士长。我问她什么事，她对我说：“护士长，你把那张满意度表给我，大伯这样写不好，你们对我们这么好，这样写不行的。”我笑着对她说：“大妈，没关系的，只是一条合理化建议，有利于更好地改进我们的工作，对我们没影响的，你放心回吧。”听到我这么说，大妈只好悻悻地回了。过了一会，那位执着的大爷急急忙忙赶来了，他找到我，说：“护士长，既然事情你都知道了，把那张满意度表还给我吧，我想想还是不好的，你给我一张让我重新填写，不要让领导误会你们护士！”我再次跟他说，没关系的，只是一张问卷而已。但是大伯似乎被两位大妈下了军令状，不拿到那张调查表就不罢休，无奈的我后来还是拗不过他的那股执着劲，只有答应让他再重写一张，并向他保证会把那张表扔了。可是，他还是不放心，担心我是哄哄他的，生怕这张调查表会给我们护士带来负面的影响，一定坚持要亲自拿回那张表。直到我把新表旧表都给他，他才开心的回病房。

看着白发苍苍的大爷，我真的被感动了。在医患关系日趋紧张的今天，大妈和大爷的一言一行，他们对我们护士的信任和呵护，让我们对护理工作坚定了希望和信心。在日复一日平凡的工作中，只要我们保持热情、真心和努力，患者及家属一定会感知，一定会认可，一定会支持我们的。我想，并非事发偶然，这一定和主管医生的精心治疗、责任护士的悉心照护分不开的。不然，大妈和大爷们怎么会这么爱护我们，好像我们就是他们的子女，不舍得我们受一丁点的委屈。我们每天勤勤恳恳地工作，最想听的又何尝不是病人那一声真心的谢谢呢！

10年来，我们亲历了新医院的快速发展，新医院在钟院长的带领下奋力前行，蒸蒸日上。三乙评审，JCI认证，Himms6信息化的推进，学科的快速发展，制度的日益完善……一路走来，医院的硬件不断优化，软服务、内涵及品质不断提升，一切都在改变，不变的是我们医护人员守护病人的初心，我们白衣天使的责任！我们将始终牢记医院的使命：以尊重和关爱，给患者最大获益和满意度！