窗口服务学礼仪 品质服务树形象
点击数：9602014-04-11 16:48:36 来源: 建德市第一人民医院网站
4月10日浙医二院客服中心副主任叶小云为我院上了一堂生动的“沟通技巧”讲座。在叶主任的讲座上，她提到“一定要微笑，友好的问候，那沟通已经完成了一半，接下来的沟通自然将更加顺畅”。“虽然我们的礼仪与沟通培训达不到空姐的标准，但加强沟通礼仪培训，给人的感觉会完全不一样，目光的接触、保持微笑、注重沟通空间的掌握这些第一印象很重要”。“不要指望病人感谢自己，我们应该感谢他们。感谢他们在治疗过程中的配合，感谢他们选择了我们的医院，对我们医疗质量的肯定”。
自迁入新医院以来，门诊服务中心发展至今共有导医及医护人员35名，现在经过调整，所有门急诊收费挂号窗口17名工作人员都由门诊服务中心统一管理，尽管门诊服务中心也都定期进行着导医窗口的礼仪培训工作，但随着队伍的不断壮大，窗口服务的形象管理也提上日程。日前，门诊服务中心与健康促进中心结合专家讲授内容和讲授技巧，共同拟定了本年度礼仪、沟通培训在4月份也一并开展。
参与培训的对象除了导医外，还囊括门急诊医务人员、新招录人员、挂号收费窗口及医技科室窗口人员等。门诊服务中心洪瑛主任说：“健康促进中心李丽华主任已经和门诊服务中心统一了礼仪培训方案，将健康促进中心招录的兼职导检安排到一起共同参加一定学时的礼仪培训。届时将考虑继续邀请浙医二院叶小云主任及建德市礼仪客座讲师来院授课”。她说“礼仪培训，包括学习礼仪的意义和目标、礼仪的形态、站坐姿势等身体语言、服务对象心理、微笑标准等方面。只要我们每一个人用一颗乐于助人的心对待每一位患者，那么才能影响周边的人和事，才能更好地调动起大家的积极性”。
已经从事门诊服务中心工作5年的洪主任说：“学习礼仪的目的就是要通过自己的一言一行让病友感知到我们对他们的在乎；无论多小的事情，只要我们真诚的对待，一定会获得病人满意的赞赏。她希望窗口服务人员对病人的事情千万不能推诿，不要简单的一句“不知道”回绝病人。要帮助他联系好，或者有时间亲自陪同一下；再比如挂号收费窗口，对询问如不清楚，一定要记得让患者到导医台咨询，指引一条路给患者。同时，语气要婉和、笑脸要亲切、接待要真诚等。
【责任编辑：赵志勇】(Top) 返回页面顶端